Refund Menurut Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia

Refund diartikan sebagai pengembalian dana akibat dibatalkannya atau tidak dijalankannya suatu kewajiban oleh salah satu pihak dan  mengharuskannya mengembalikan uang yang telah diterima  dari pihak lain.

Berdarkan KUHPerdata refund masuk dalam kategori ganti kerugian akibat tidak dijalankannya suatu prestasi (wanprestasi). Wanprestasi terjadi apabila terjadi (1) Tidak melakukan apa yang disanggupi untuk dilakukan, (2) Melakukan apa yang diperjanjikan tapi tidak sebagaimana yang diperjanjikan, (3) Melakukan apa yang sudah diperjanjikan tapi terlambat

Dalam KUH Perdata wanprestasi bisa terjadi dalam jual beli barang maupun jasa dan bisa dilihat di pasal 1236 yaitu apabila satu pihak tidak mampu untuk menyerahkan barang dan pasal 1239 apabila tidak mampu untuk melakukan perbuatan tertentu. Sebagai konsekuensinya KUHPerdata mengatur bahwa pihak yang telah wanprestasi harus melakukan  penggantian biaya, kerugian dan bunga. Refund atau pengembalian biaya termasuk dalam salah satu jenis ganti kerugian.

Dalam hubungan Konsumen dan Pelaku Usaha perihal refund ini diatur dalam Pasal 4 huruf (h) mengenai hak konsumen yaitu “hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;”

Dan juga diatur dalam pasal 7 huruf g tentang Kewajiban Pelaku Usaha yang mengatur “memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian apabila barang dan/atau jasa yang dterima atau dimanfaatkan tidak sesuai dengan perjanjian.”

Dibagian lain yaitu pasal 19 ayat 2 sangat jelas diatur tentang tanggung jawab pelaku usaha apabila akibat mengkonsumsi barang/jasa menimbulkan kerusakan, pencemaran dan atau kerugian konsumen. Ganti rugi tersebut dapat berupa pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Konsep pengembalian dana atau refund terdapat juga dalam peraturan perunfangan tentang penerbangan yaitu pengembalian dana (refund) akibat pembatalan penerbangan.

Dalam Pasal 146  Undang Undang No. 1 tahun 2009 tentang penerbangan disebutkan bahwa “Pengangkut bertanggung jawab atas kerugian yang diderita karena keterlambatan pada angkutan penumpang, bagasi, atau kargo, kecuali apabila pengangkut dapat membuktikan bahwa keterlambatan tersebut disebabkan oleh faktor cuaca dan teknis operasional.”

Kategori keterlambatan sendiri selanjutnya diatur dalam Peraturan Menteri No. 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga Berjadwal Di Indonesia. Dalam Pasal 2 disebutkan “Keterlambatan penerbangan pada badan usaha angkutan udara niaga berjadwal terdiri dari: a. keterlambatan penerbangan (flight delayed); b. tidak terangkutnya penumpang dengan alasan kapasitas pesawat udara (denied boarding passenger); dan c. pembatalan penerbangan (cancelation off light).”

Ganti rugi akibat pembatalan penerbangan diatur dalam pasal  9 ayat (1) butir f yang menyebutkan  “keterlambatan kategori 6, ( pembatalan penerbangan) badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan …”

Permenhub No 185 Tahun 2015 tentang Standar Pelayanan Penumpang Kelas Ekonomi Angkutan Udara Niaga Berjadwal Dalam Negeri menyebutkan tentang Standar pelayanan pemesanan tiket (reservation) sebagaimana dimaksud dalam Pasal 4 ayat (1) huruf b, antara lain: a. media reservasi; b. contact person calon penumpang; c. prosedur perubahan tiket; dan d. pembatalan tiket dan jangka waktu pengembalian uang tiket (refund ticket).

Dari sini sangat jelas pembatalan penerbangan dikonpensasikan dengan pengembalian uang.

Dalam transaksi elektronik, pengembalian dana akibat pembatalan transaksi juga terdapat dalam Pasal 71 Peraturan Menteri No. 80 tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik yaitu: “Setiap PPMSE dalam negeri dan/atau PPMSE luar negeri yang menerima pembayaran wajib memiliki atau menyediakan mekanisme yang dapat memastikan pengembalian dana Konsumen apabila terjadi pembatalan pembelian oleh Konsumen.”

Dari beberapa ketentuan diatas dapat ditarik kesimpulan apabila terjadi pembatalan transaksi atau pembatalan pemakaian jasa maka pihak yang dirugikan akibat pembatalan tersebut harus diberikan ganti rugi berupa pengembalian uang atau pengembalian dana (refund)

Refund  haruslah berwujud pengembalian uang karena pihak yang telah memesan suatu barang atau jasa  membayar dengan uang, namun saat ini baik pedagang offline maupun online atau perusahaan pengangkutan mengambil inisiatif untuk memberikan refund dalam wujud lain misalnya voucher. Pada dasarnya hal ini tidak bisa dibenarkan karena melabrak konsep dasar refund dan peraturan yang ada namun pada prakteknya karena dalam posisi terpaksa salah satu pihak menerimanya.

Sebagai contoh dalam Peraturan Menteri Perhubungan No. 25 tahun 2020 tentang Pengendalian Transportasi Selama Masa Mudik Idul Fitri Tahun 1441 Hijriah Dalam Rangka Pencegahan Penyebaran Corona Virus Disease 2019 (COVID-19) ganti rugi akibat pembatalan penerbangan pada tanggal 24 April 2020 sampai dengan tanggal 31 Mei 2020 yaitu pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100% yang diatur dalam Pasal 23 yang menyatakan  “Badan  usaha  angkutan  udara  wajib  mengembalikan  biaya tiket  secara  penuh  atau  100%  (seratus  persen)  kepada  calon penumpang  yang  telah  membeli  tiket  yang  untuk  perjalanan pada  tanggal sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1.”

Namun ternyata dalam pasal 24 disebutkan bahwa pengembalian biaya tiket secara penuh atau 100% tersebut tidak berbentuk uang namun dengan cara melakukan  penjadwalan  ulang  (re-schedule), melakukan  perubahan  rute  penerbangan  (re-route), mengkompensasikan  besaran  nilai  biaya  jasa angkutan  udara  menjadi  perolehan  poin  dalam keanggotaan  badan  usaha  angkutan  udara  yang dapat  digunakan  untuk  membeli  produk  yang ditawarkan oleh  badan usaha angkutan udara; atau memberikan  kupon  tiket  (voucher  ticket)  sebesar nilai  biaya  jasa  angkutan  udara  (tiket)  yang  dibeli oleh  penumpang  dapat  digunakan  untuk  membeli kembali  tiket  untuk  penerbangan  lainnya  dan berlaku  paling  singkat  1  (satu)  tahun  serta  dapat diperpanjang paling banyak 1  (satu)  kali.

Ketentuan diatas jelas jelas bertentangan dengan UU Penerbangan  dan beberapa Peraturan Menteri Perhubungan sebelumnya.

Mengenai besarnya nilai refund bisa bergantung dari sisi mana pembatalan dilakukan. Biasanya penjual yang membatalkan transaksi karena berbagai alasan misalnya dalam transaksi online barang yang dipesan/dibeli sudah habis atau ternyata barang palsu atau bekas sehingga dibatalkan oleh pemilik platform maka penjual atau pemilik platform harus mengembalikan uang 100%.

Dalam dunia penerbangan pengaturan tentang jumlah refund sudah sangat jelas diatur baik karena pembatalan oleh maskapai maupun pembatalan oleh penumpang. Jadi misalnya ada penumpang membatalkan penerbangan 72 jam sebelum penerbangan maka akan memperoleh paling sedikit  75% pengembalian uang sebaliknya apabila maskapai yang membatalkan penerbangan maka maskapai harus mengembalikan uang 100% kepada penumpang.

Jangka waktu pengembalian refundpun sangat beragam. Seharusnya yang bisa menjadi acuan adalah pasal 19 UU Pelindungan Konsumen dimana pengembalian uang dilakukan 7 hari setelah transaksi. Dalam aturan penerbangan ada ketentuan dimana apabila pembayaran dilakukan oleh penumpang dengan uang tunai maka maskapai harus mengembalikannya selambat lambatnya 15 hari kerja setelah pengaduan dan apabila pembayaran dilakukan dengan kartu kredit atau debet selambat lambatnya 30 hari setelah pengajuan.

Pada prakteknya pengembalian dana bisa dilakukan lebih cepat misalnya PT Kereta Api Indonesia yang telah melakukan pengembalian dana dalam 3 hari dari semula 45 hari.  Cepatnya pengembalian dana sangat berpengaruh terhadap pemulihan kerugian yang diderita konsumen karena bagi konsumen yang mempunyai uang terbatas, pengembalian uang sangat berguna bagi dirinya maupun keluarganya.

Jadi di era teknologi perbankan sekarang seharusnya pengembalian dana hanya hitungan detik dan tidak perlu berhari hari atau berbulan bulan.

Pada transaksi online pengembalian dana sering dilakukan bukan ke rekening bank atau kartu kredit pembeli tetapi pembeli dipaksa untuk membuka sistem pembayaran elektronik (uang elektronik) yang diwajibkan pengelola platform karena pengembalian dana akan dilakukan ke sistem pembayaran elektronik tersebut. Hal ini sangat merugikan konsumen karena konsumen tidak dapat menggunakan uangnya untuk membeli barang yang dibutuhkan ditempat lain.

Pada dasarnya hanya transaksi jual beli yang tidak sempurna pelaksanaannya yang bisa dilakukan refund namun sudah menjadi kebiasaan pelaku usaha memuat klausula baku “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan atau ditukar” padahal ada kemungkinan barang tersebut ada cacat produksi, tidak berfungsi atau pemanfaatannya tidak sesuai dengan yang dipromosikan.

Klausula baku seperti itu bertentangan dengan pasal 18 UU Perlindungan Konsumen  khusunya pasal 1 huruf c yang menyatakan “1. Pelaku Usaha dalam menawarkan barang dan/atau jasa yang ditujukan  untuk diperdagangkan dilarang membuat atau mencantumkan klausula baku pada setiap dokumen dan atau perjanjian apabila c) menyatakan bahwa pelaku usaha berhak menolak penyerahan kembali uang yang dibayarkan atas barang dan/atau jasa yang dibeli konsumen.”

Bentuk lain dari aturan yang “melarang” pengembalian dana bisa kita temui pada transaksi online pemesanan hotel dan tiket pesawat dimana konsumen sudah diberitahukan terlebih dulu bahwa tiket dengan harga tertentu “non refundable” atau sering juga di toko ritel untuk barang barang promo juga diterapkan “tidak dapat ditukar atau dikembalikan”. Terhadap klausula seperti ini konsumen harus cermat dalam menentukan jadi tidaknya bertransaksi.

Ada juga ritel yang memberikan kesempatan kepada konsumen untuk menukar barang misalnya karena berubah pikiran, salah ukuran, warna maupun model, namun apabila ingin ditukar ternyata barang sejenis tidak ada sehingga toko ritel memberikan voucher senilai barang dan bukan pengembalian dalam bentuk uang

Dengan maraknya transaksi online maka besar kemungkinan terjadi pembatalan transaksi dan mengingat kebutuhan konsumen atas barang yang dibutuhkan maka pengembalian uang harus cepat dan dikembalikan kepada rekening asal konsumen membayar bukan dikembalikan ke uang elektronik pengelola platform atau dalam bentuk lain seperti voucher yang hanya bisa digunakan di platform tersebut.

Regulasi2 yang sudah ada sebelumnya yang mengatur tentang refund berupa pengembalian uang tidak bisa dikesampingkan dan regulasi baru tidak boleh meniadakan penggantian pengembalian uang.

Kalaupun karena situasi tertentu seperti Covid 19 dikeluarkan regulasi seperti Permenhub 25 tahun 2020 maka pengembalian uang sebagai kompensasi refund haruslah yang pertama dan terutama barulah jika ada pilihan lain bisa diatur selanjutnya. Yang menarik dalam Permenhub 25 tahun 2020 tersebut untuk pembatalan pengangkutan dengan kereta api dan kapal laut pilihan pertama kompensasi adalah pengembalian uang barulah kemudian penjadwalan ulang, perubahan rute dan penggantian dengan voucher sementara untuk kompensasi pembatalan penerbangan tidak ada pilihan pengantian dengan uang sehingga terlihat adanya diskriminasi bagi pemakai transportasi udara.

Ketiadaan pilihan pengembalian berupa uang telah merugikan sebagian besar konsumen apalagi sebelum Permenhub No 25 tahun 2020 dikeluarkan, hampir semua maskapai menerapkan refund dengan penjadwalan ulang, perubahan rute ataupun penggantian dengan voucher. Perlu diingat penerapan Permenhub 25 tahun 2020 hanya berlaku untuk penerbangan pada 24 April 2020 hingga 31 Mei 2020 dan untuk penerbangan dalam rangka mudik sebagaimana maksud dan tujuan dibuatnya permenhub tersebut yaitu melarang masyarakat untuk mudik. Pertanyaannya bagaimana memilah tiket yang digunakan untuk mudik atau liburan atau keperluan lain selain mudik ? Karena dalam periode 24 April 2020 sd 31 Mei 2020 penumpang angkutan udara pastilah beragam.keperluannya dan bukan hanya dalam rangka mudik.

Bagi konsumen yang tingkat ekonominya tinggi penjadwalan ulang dan penggantian dengan voucher mungkin tidak masalah karena mereka masih bisa menjadwal ulang liburannya dikemudian hari atau bagi konsumen yang melakukan perjalanan dinas dan dibiayai kantor maka bisa dijadwal ulang, namun bagi konsumen yang tingkat ekonominya rendah pengembalian dalam bentuk uang sangat diperlukan apalagi dalam masa Covid 19 dimana uang tersebut bisa digunakan untuk keperluan lain.

Karena itu diperlukan regulasi yang mengatur jangka waktu pemulihan kerugian konsumen akibat pembatalan transaksi sehingga dibuat aturan yang memudahkan dan mempercepat  pengembalian dana.

David Maruhum Lumban Tobing atau lebih dikenal sebagai David Tobing adalah seorang Advokat sekaligus Mediator Terdaftar, Kurator dan Pengurus. David Tobing lahir pada 12 September 1971, di rumah sakit Raden Saleh Jakarta. Menghabiskan masa remajanya di antara masyarakat Betawi yang beragama Islam di Jalan Penegak, Matraman, David bukan saja tak pernah memandang perbedaan agama sebagai kendala untuk menolong kliennya secara gratis, tapi juga membuat ia kehilangan logat bataknya. Setelah UU Perlindungan Konsumen disahkan pada 1999, Advokat lulusan Fakultas Hukum Universitas Indonesia yang juga menyandang gelar Master Notariat dan Doktor Hukum Perlindungan Konsumen dari Universitas Indonesia ini menjadi pembela hak – hak konsumen. Gugatan pertamanya ditujukan kepada pengusaha parkir yang melepaskan diri dari tanggungjawab, ketika Hontas Tambunan, seorang pemuda yang kehilangan mobilnya di perparkiran Cempaka Plaza Mas pada 2000.

2 Replies to “Refund Menurut Hukum Perlindungan Konsumen di Indonesia”

  1. mau bertanya bagaimana dengan pihak maskapai yang secara sepihak mengalihkan jadwal penerbangan yang semula sudah dibuka oleh mereka jalurnya sehingga konsumen membeli tiket,namun dikemudian hari mereka merubah jadwalnya.
    Dan maskapai secara sepihak mengalihkan dana refund konsumen dalam bentuk voucer dukan uang cash sebagaimana pembeli membayar secara cash. dan terlebih lagi voucer tersebut memiliki jangka waktu yang artinya dalam jangka waktu yang ditentukan voucer tidak digunakan maka akan hangus, secara tidak langsung maskapai telah melakukan penipuan.
    mohon penjelasannya, terima kasih

Leave a Reply